Tréningek
Ügyfélszolgálati programok
Az ügyfelekért folytatott harc napjainkban a tetőpontjára ért. A vásárlási szokásokat kutató cégek, marketing szakemberek, pszichológusok és szociológusok mind- mind arra keresik a választ, hogyan lehet megtartani és elégedetté tenni az Ügyfeleket. Vagyis mitől érzi magát valóban ÜGYFÉLNEK az ügyfél?
Válaszaikból egyértelműen kiderül, hogy a kulcs az ügyfélszolgálati munkatársakban van. Ők azok, akik a frontvonalon életre keltik arcukkal, hangjukkal, és viselkedésükkel a vállalat imázsát, kultúráját, ügyfélközpontúságát. Ugyanakkor a kutatási eredmények szerint, az ügyfelekkel napi szinten foglalkozó emberek a XXI. század legstresszesebb munkáját végzik, hiszen rajtuk csapódik le a fogyasztók, az Ügyfelek panasza, véleménye és frusztrációja is.
Az ügyfélszolgálati munkakör hazánkban még nem önálló szakma annak ellenére, hogy több ezren végzik ezt a munkát és számos speciális tudást, készséget igényel. Éppen ezért a munkatársak fejlesztése kulcsfontosságú.
Az ügyfélszolgálati munkatársak képzése tehát nem csak azért fontos, hogy elkötelezettségükkel és professzionális kiszolgálásukkal pénzt és elégedett ügyfeleket termeljenek a vállalatnak, hanem azért is, hogy feltöltődjenek és támogatást kapjanak a mindennapi kényes helyzetek, a stressz és a kiégés kezelésében.
Cégünk az elmúlt években számos nagyvállalat komplex ügyfélszolgálati képzését végezte. Tapasztalataink alapján olyan többszintű ügyfélszolgálati programot kínálunk, mely lehetővé teszi, hogy a munkatársak a tudásuk és tapasztalatuknak megfelelő képzésben részesüljenek.
Programjaink alapjaként a legújabb vásárlási- és ügyfél elégedettségi kutatások eredményét és pszichológiai valamint kommunikációs tapasztalatait használjuk. Ügyfélszolgálati programunkban alkalmazott egyéb módszerek: oktató filmek, szituációs gyakorlatok, kompetencia mérések, tesztek, előadások, csoport feladatok, gyakorló kérdőívek.
- ügyfélszolgálati irodában dolgozó munkatársaknak
- recepciósoknak
- felszolgálóknak, pincéreknek
- asszisztenseknek
- szállodai dolgozóknak
Telefonos ügyfélszolgálati tréning (Call Center)
A telefonos ügyfélszolgálatok vagy Call Ceneterek a XX. század második felétől jelentek meg és céljuk az volt, hogy professzionális és gyors kiszolgálást kínáljanak a fogyasztóknak. Hiszen nem kell személyesen bemenni.
Tovább
Alapszintű ügyfélszolgálati program
Az alapszintű ügyfélszolgálati programunkat olyan pályakezdő vagy ügyfélkezelésben járatlan munkatársak számára ajánljuk akiknek a szakmai tudás mellett fontos az alapvető szemlélet, ügyfélismeret megszerzése.
Tovább
Ügyfélszolgálat mesterfokon
Az emelt szintű ügyfélszolgálati programunkat olyan munkatársak számára ajánljuk aki évek óta dolgoznak már ezen a területen. Ismerik az ügyfeleket, a tipikus problémákat, és vannak kész válaszaik. Ezek a munkatársak már nem az
Tovább
Telefonos ügyfélszolgálati tréning (Call Center)
A telefonos ügyfélszolgálatok vagy Call Ceneterek a XX. század második felétől jelentek meg és céljuk az volt, hogy professzionális és gyors kiszolgálást kínáljanak a fogyasztóknak. Hiszen nem kell személyesen bemenni. Elég egy hívás.
A valóság azonban az, hogy a kutatások szerint legtöbb ember számára személytelen ez a fajta kommunikáció és nehézkesnek érzik mire a „géphang” után „élő emberrel” tudnak beszélni. Ennek az az eredménye, hogy mire valóban vonalba kerülnek az ügyfelek frusztráltak és idegesek.
Annak ellenére, hogy közel 50 éve működik ez a szolgáltatás, a munkatársak képzése, tréningezése
Éppen ezért kiemelkedően fontos, hogy a telefonos ügyintézők mennyire felkészültek és milyen személyes kompetenciákkal bírnak.
Valós helyzetekbe vezetjük be a résztvevőket. Védett területen tapasztalják meg a különböző nehéz helyzeteket, az eltérő személyiségek viselkedését a különböző helyzetekre és azt, hogy az ő válaszaik milyen reakciókat váltanak ki. Programjaink során részletesen elemezzük a telefonbeszélgetéseket és azonnal használható, gyakorlati módszereket tanítunk meg, mellyel nem csak az ügyfél feszültségét tudják kezelni, hanem valódi Fogyasztói elégedettséget tudnak létrehozni.
A telefonos ügyfélszolgálati tréning után a résztvevők képesek lesznek akár a legkellemetlenebb szituációt is pozitív eredménnyel lezárni.
- Miben más a telefonos ügyfélszolgálat a személyes kiszolgálásnál?
- Telefonos kommunikáció protokoll
- Telefonban működő kommunikációs törvények (a hang közvetítő ereje)
- Hogyan tudom felismerni telefonban a z ügyfél típusát?
- Telefonos beszélgetés felépítése, szerkezete
- Ki és hogyan irányítja a beszélgetést – kérdezéstechnika és érvelés technika
- Panaszkezelés és reklamáció kezelés
- Konfliktus és agresszivitás a vonalban
- Értékesítés telefonos beszélgetés során
- A beszélgetés lezárásának technikái, az elköszönés módja és fontossága
Akiknek ajánljuk:
- Szolgáltató cégek telefonos ügyfélszolgálatainak (Call Centerek)
- Direkt értékesítőknek (hideghívások)
- Panasz felvevőknek
- Asszisztenseknek
- Kintlévőség kezelőknek, behajtóknak
Alapszintű ügyfélszolgálati program
Az alapszintű ügyfélszolgálati programunkat olyan pályakezdő vagy ügyfélkezelésben járatlan munkatársak számára ajánljuk akiknek a szakmai tudás mellett fontos az alapvető szemlélet, ügyfélismeret megszerzése.
Ezek a munkatársak jellemzően lelkesek, de még nem rendelkeznek olyan szemlélettel, kommunikációs és problémakezelési eszköztárral mely elengedhetetlen az eredményes munkához.
Témák:
- Mit jelent az ügyfélkapcsolat és az ügyfélszolgálat?
- Ügyfélszolgálati attitűd avagy honnan érzi az ügyfél hogy fontos nekünk?
- Ügyféltípusok
- Kommunikáció az ügyfélkapcsolatban I.
- Kapcsolat a kellemes és a kellemetlen ügyfelekkel
- Kommunikáció az Ügyfélkapcsolatban II.
- Jó-e nekünk, ha reklamál az Ügyfél?
- Panasz, konfliktus és reklamáció kezelés
Az ügyfélszolgálati program kialakításakor szigorúan vállalatspecifikus problémákra fókuszálunk és testreszabott feladatokkal, szituációkkal dolgozunk.
Ügyfélszolgálat mesterfokon
Az emelt szintű ügyfélszolgálati programunkat olyan munkatársak számára ajánljuk aki évek óta dolgoznak már ezen a területen. Ismerik az ügyfeleket, a tipikus problémákat, és vannak kész válaszaik. Ezek a munkatársak már nem az alapdolgokra kíváncsiak. Igénylik a megújulást és azt, hogy abban kapjanak támogatást amiben a meglévő módszereik nem bizonyulnak hatásosnak. Jellemzően megjelenhet a kiégés és a szakmai megrekedtség érzése.
Témák:
- Miért olyan nehéz az ügyfélszolgálat?
- Érdekérvényesítés és win-win megoldások az ügyfélszolgálatban
- Kommunikáció az Ügyfélkapcsolatban II.
- Elég-e, ha azt mondom sajnálom, avagy hogyan kérjünk elnézést az ügyfelektől?
- Stressz a mindennapi ügyfélkezelésben (agresszió kezelés)
- A kiégés és annak kezelése